เอไอเอสยกระดับ สู่ Experience Center มอบมิติใหม่งานบริการที่พัฒนาขึ้นในทุกด้าน รับกระแสความนิยมสมาร์ทโฟนจากการมี 3G 2100 เต็มรูปแบบ ด้วยกว่า 2 แสนจุดให้บริการทั่วประเทศ ล่าสุดเปิด AIS Shop สาขา Central Embassy : Experience Shop สมบูรณ์แบบ ที่เติมเต็มด้วยสุดยอดนวัตกรรมหลากหลาย พร้อมฟังก์ชั่นงานบริการตอบโจทย์คอไฮเทค ที่ส่งมอบจากทีมงานคุณภาพภายใต้ชุดยูนิฟอร์มใหม่ สีสัน สดใจ สะท้อนความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าด้วยหัวใจบริการ
นางวิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านงานบริการและบริหารลูกค้า บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า “ธุรกิจของเอไอเอส คือ การส่งมอบบริการที่เกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่หรือเทคโนโลยีไร้สาย โดยมีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์การใช้บริการที่ดีที่สุด และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ช่วงเวลาได้อย่างดีที่สุดเช่นกัน ดังนั้น นอกเหนือจากการขยายเครือข่าย AIS 3G2100 ให้ครอบคลุมทั่วไทย อย่างมีคุณภาพสูงสุดแล้วนั้น สิ่งที่เราดำเนินการควบคู่กันไปคือ งานด้านบริการ หรือ Customer Service โดยในปีนี้เราเน้นการยกระดับช่องทางงานบริการสู่ Experience Center มากกว่า 2 แสนจุดทั่วประเทศ ที่เน้นการมองจากความต้องการของลูกค้า และออกแบบให้ฟังก์ชั่นบริการต่างๆให้ตอบสนองได้ในลักษณะของ Total Experience ด้วยทีมงานบุคลากรมืออาชีพ ที่เต็มเปี่ยมไปด้วย Service Mind และพลังที่จะให้บริการลูกค้า พร้อมด้วยนวัตกรรมเทคโนโลยีใหม่ๆที่นำเข้ามายกระดับ ทำให้งานบริการเหล่านั้นมอบความสะดวกและประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้าอย่างสูงสุด”
“โดยในปีนี้เราเชื่อว่าการขยายตัวของสมาร์ทโฟนในภาพรวมจะโตขึ้นมากกว่า 60% ดังนั้นการรองรับเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าจึงเป็นหัวใจสำคัญอย่างมาก โดยได้เตรียมงบประมาณไว้กว่า 1,400 ล้านบาท เพื่อพัฒนางานบริการ อาทิ
1. ขยายช่องทางการส่งมอบบริการไปทั่วประเทศให้เข้าถึงลูกค้ามากยิ่งขึ้นมากกว่า 2 แสนจุด ประกอบด้วย
– AIS Shop 89 แห่งภายในสิ้นปี โดยล่าสุดเปิด AIS Shop @Central Embassy มีเป้าหมายให้เป็น Experience Shop อย่างสมบูรณ์แบบ ตั้งแต่การปรับรูปลักษณ์ให้ทันสมัย หรูหรา Luxury อบอุ่น มีฟังก์ชั่นที่ตอบรับไลฟ์สไตล์ยุคใหม่มากยิ่งขึ้น รวมถึงนำเอานวัตกรรมใหม่ๆเข้ามายกระดับบริการและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น ล่าสุด เปิดตัวตู้ Kiosk อัจฉริยะ ครั้งแรกในประเทศไทยที่ลูกค้าสามารถออกซิม เบอร์สวย เบอร์มงคล หรือเปลี่ยนขนาดของซิมได้ด้วยตัวเอง เลือกแพ็คเกจ ดูรายละเอียดการใช้งานส่วนตัว พร้อมด้วย จุดบริการ Smart Phone for U ที่ให้ลูกค้าเลือก ดู ข้อมูลมือถือรุ่นที่ต้องการได้ง่ายๆ เพียง key ความต้องการลงในเครื่อง อาทิ งบที่ตั้งใจ หรือ ระบบปฏิบัติการที่สนใจ จากนั้นเครื่องจะมีการแสดงคุณสมบัติของสมาร์ทโฟนรุ่นต่างๆที่ตรงตามความต้องการผ่านทางหน้าจอแบบ real time นอกจากนี้ยังมี Smart Table เวอร์ชั่นใหม่ ที่ให้ลูกค้าสามารถ Interact กับข้อมูลได้มากขึ้น อาทิ ดาวน์โหลดโบรชัวร์สมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ๆได้ผ่านทาง 2D Barcode เพียงใช้มือถือ scan เท่านั้น
– ร้านเทเลวิซ 450 แห่ง ที่ยกระดับงานบริการสู่ Experience TWZ ให้สามารถการส่งมอบงานบริการเทียบเท่ากับ AIS Shop โดยในปีนี้นอกเหนือจากจะมีการตกแต่งด้วยโฉมใหม่แล้ว ยังมีการพัฒนากลุ่มพนักงานเทเลวิซ กูรู หรือ ผู้ชำนาญการด้าน Smart Phone อีกถึงกว่า 129 คน เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า พร้อมด้วยการนำนวัตกรรมอย่างตู้ Payment Kiosk ที่เริ่มกระจายติดตั้งไปทั่วประเทศแล้วเช่นกัน
– ร้าน 3G Service Point ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่าย อีกกว่า 1,300 แห่ง ภายในสิ้นปี ที่ยกระดับให้สามารถส่งมอบงานบริการเบื้องต้น อาทิ จดทะเบียน เปิดเบอร์ใหม่ Upgrade เป็น 3G ให้แก่ลูกค้าได้อย่างทั่วถึงทุกอำเภอ
– หน่วยเติมเงิน วัน-ทู-คอล ! กว่า 200,000 จุด ที่ยกระดับจากการเติมเงินสู่การส่งมอบประสบการณ์ความพิเศษจากแพ็คเกจดาต้าให้แก่ลูกค้าแบบเติมเงินซึ่งเป็นฐานใหญ่และกระจายอยู่ทั่วประเทศ
2. AIS Call Center ก็มีการนำนวัตกรรมเข้ามายกระดับการบริการอย่างต่อเนื่อง ดังเช่นล่าสุดกับบริการ Personalized IVR ที่สามารถปรับบริการอย่างสอดคล้องกับลักษณะบริการที่ลูกค้าแต่ละท่านประสงค์จะใช้งานอย่างแม่นยำ พร้อมการขยาย Call Center สำหรับผู้พิการ ไปในอีก 5 จังหวัดภายในสิ้นปีนี้ (เชียงใหม่, หนองคาย, ขอนแก่น, โคราช, อุบลราชธานี) ซึ่งจากการทำงานดังกล่าว ทำให้ได้รับการยอมรับจากหลายหน่วยงาน ในฐานะที่สามารถส่งมอบงานบริการและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ Best Customer Experience Management of The Year จาก Asia Pacific Service Consortium, Asia Pacific Most Innovative Implementation of Automated Services in IVR และ Consumer Protection Thailand Call Center Award หรือ สคบ.
3. ด้านพนักงานบริการ เพื่อให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความน่าเชื่อถือ สดใส สวยงาม ทันสมัย และเป็นมิตร จึงมีการปรับ Uniform ชุดใหม่สำหรับพนักงาน AIS Shop ที่นอกจากจะเกี่ยวเนื่องกับแนวคิดมิติใหม่งานบริการแล้ว ในมุมของพนักงาน ยังเท่ากับเป็นการได้ Refresh บรรยากาศการทำงาน สนับสนุนให้เกิดแนวคิดริเริ่มด้านงานบริการอย่างไร้ข้อจำกัด โดย Design ของ Uniform มุ่งเน้นให้สอดคล้องกับสถานที่ตั้งของ Shop ไม่ว่าจะเป็น Business Casual สำหรับในเขตตัวเมือง และ Leisure Casual ในพื้นที่จ.ชายทะเล ทั้งนี้ได้ออกแบบให้สามารถ Mix and Match ได้ถึง 28 แบบ
“อย่างไรก็ตามงานบริการนั้น ผู้ที่จะให้คะแนนหรือความไว้วางใจคือ ลูกค้า ดังนั้นตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาเราจึงมีทั้งการทำวิจัยในลักษณะของ Customer Satisfaction Index หรือ CSI ที่มีค่าเฉลี่ยเกินมาตรฐานของอุตสาหกรรมงานบริการมาโดยตลอด รวมถึงการวัดด้วยวิธี Net Promoter Score ที่มีการวัดมานานกว่า 3 ปี และได้รับผลเป็นบวกมาโดยตลอดเช่นกัน ซึ่งแน่นอนว่า ทุกความคิดเห็นจะถูกนำมาปรับปรุง เพื่อยกระดับสร้างเป็นมิติใหม่ในงานบริการเพื่อมอบที่สุดของบริการด้วยใจให้แก่ลูกค้าเสมอ” นางวิลาสินี กล่าวตอนท้าย
